Posted by Manuel Salazar in Libro de Reclamaciones on 8 de junio de 2011
Un asistente de oficina me comentó que tenía problemas con su equipo celular y que la empresa de telefonía no atiende su solicitud de cambio de equipo. Le sugerí que acuda nuevamente a la empresa y registre su disconformidad el Libro de Reclamaciones.
Desde este 07 de mayo de 2011 los establecimientos comerciales abiertos al público deben tener un “Libro de Reclamaciones” accesible a sus clientes; sin embargo, se conoce poco sobre el referido Libro.
A continuación 15 preguntas y respuestas sobre el Libro de Reclamaciones.
1. ¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es un documento físico o virtual en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre productos o servicios ofrecidos en establecimientos comerciales abiertos al público.
2. ¿Debe anunciarse la existencia del Libro de Reclamaciones?
Sí. Todo establecimiento comercial abierto al público deberá tener un aviso, físico o virtual, que indique la existencia del Libro de Reclamaciones bajo el logo y slogan fijado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.
3. ¿Cómo implementar el Libro de Reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores.
Si el Libro es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (Hojas de Reclamaciones fijadas por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM), una de las cuales será entregada al consumidor.
Por otro lado, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor podrá imprimir gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual y enviar una copia por correo electrónico.
4. ¿Libro de Reclamaciones virtual?Se puede implementar un Libro de Reclamaciones virtual en los siguientes casos:
(A) Si se comercializa productos y/o servicios, solamente a través de establecimientos abiertos al público, PODRÁ optarse por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, se deberá contar con una plataforma virtual de acceso al Libro de Reclamaciones accesible en el mismo establecimiento comercial.
(B) Si se comercializa productos y/o servicios a través de un establecimiento abierto al público y a través de medios electrónicos (sitio web, por ejemplo), ESTARÁ OBLIGADO a contar con un Libro de Reclamaciones virtual accesible a través del mismo medio electrónico de comercialización.
5. ¿Qué puede registrar el consumidor en el Libro de Reclamaciones?El consumidor puede registrar tanto “reclamos” como “quejas”. Los RECLAMOS son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados. Por otro lado, las QUEJAS son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada.
6. ¿Quiénes tienen la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones? Toda persona natural o jurídica identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que venda o preste servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público que sean:
(A) un inmueble secciones de un inmueble o instalaciones en el que se proveen bienes y/o servicios.
(B) instalaciones comerciales ubicados dentro de un establecimiento comercial abierto al público que se identifiquen como establecimientos independientes del que los alberga y otorguen sus propios comprobantes de pago.
Las entidades públicas o empresas estatales que comercialicen productos o presten servicios también deberán contar con un Libro de Reclamaciones.
7. ¿Las sucursales comerciales deben tener uno o varios Libros de Reclamaciones?
Cada sucursal comercial abierta al público deberá contar un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación que permita al propietario de las sucursales consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.
8. ¿Las empresas reguladas o las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) deben contar con un Libro de Reclamaciones?
Para las empresas que brinden servicios públicos, tales como agua, electricidad, telecomunicaciones, transporte, servicios financieros, entre otros, EQUIVALE al Libro de Reclamaciones, el procedimiento exigido previamente por la entidad supervisora (Osiptel, Osinergmin, Sunass, SBS, etc.) para la atención de reclamos y quejas; siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja efectuado y se regule el cómputo de plazos de atención.
En el caso de las empresas supervisadas por la SBS (Bancos, AFPs, compañías de seguros) los sistemas de registro de reclamos y quejas deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor, en cada una de sus agencias y deberán facilitar a los consumidores una copia o constancia del reclamo o queja efectuada.
9. ¿Qué obligaciones se generan con los reclamos efectuados en el Libro de Reclamaciones?
Los obligados a tener el Libro de Reclamaciones deberán responder cada reclamo registrado en el mencionado Libro en un plazo de 30 días calendario, extendido por 30 días calendario más si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican.
No es necesario dar respuesta a las quejas registradas en el Libro de Reclamaciones.
Si la hoja de reclamación, física o virtual, no fue adecuadamente registrada por el consumidor, se considerará que el reclamo o queja no fue presentado.
10. ¿Indecopi puede requerir la información de los Libros de Reclamaciones?
El Indecopi podrá solicitar en cualquier momento copia de las hojas de reclamaciones. Asimismo, al momento de efectuar una verificación in situ, el Indecopi podrá solicitar copia de las hojas de reclamaciones, las cuales deberán ser entregadas inmediatamente.
11. ¿Qué sucede si no se entrega el Libro de Reclamaciones al Consumidor o al Indecopi?
Si el obligado a contar con el Libro de Reclamaciones no se lo entrega al consumidor que lo solicite o al Indecopi, podría ser sujeto de una sanción administrativa y/o una medida correctiva.
12. ¿Por cuánto tiempo deben conservarse las Hojas de Reclamación?
Los obligados a contar con el Libro de Reclamaciones deberán conservar las Hojas de Reclamaciones por un periodo de dos años, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
13. ¿Qué sucede si el Libro de Reclamaciones o sus hojas se pierden?
En caso de pérdida del Libro de Reclamaciones o sus hojas de reclamación, deberá comunicarse tal hecho a la autoridad policial competente en plazo no mayor a las 48 horas de ocurrido.
14. ¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?
No. El registro de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador ni ante Indecopi, ni ante las entidades supervisoras, Osiptel, Osinergmin, Sunass, SBS u otras.
15. ¿El reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones es un requisito previo para presentar una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor?
No. Registrar el reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones no es exigible como paso previo para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ni para utilizar otras vías de solución de controversias.
Si desea orientación detallada sobre el Libro de Reclamaciones, sus aplicaciones y temas conexos, llámenos al (01) 7919325 o escribanos a misolucionlegal@gmail.com.
Posted by Manuel Salazar in Farmacéuticas on 15 de diciembre de 2010
"FARMACIAS EN LA MIRA - SOBRE LA COLUSIÓN DE PRECIOS DE LAS CADENAS DE FARMACIAS"
Esta semana el INDECOPI inició un procedimiento administrativo a siete cadenas de farmacias (Arcangel, Boticas y Salud, Botica Torres de Limatambo – BTL, Boticas FASA, Inkafarma y NordFarma) quienes se habrían puesto de acuerdo para fijar los precios de determinados medicamentos. El procedimiento podría durar siete meses y podría llegarse a imponer multas de hasta 1.8 millones de nuevos soles a cada una de las cadenas farmacéuticas, si fuese una infracción leve, y por encima de 3.6 millones de nuevos soles si fuese una infracción muy grave
Esta semana el INDECOPI inició un procedimiento administrativo a siete cadenas de farmacias (Arcangel, Boticas y Salud, Botica Torres de Limatambo – BTL, Boticas FASA, Inkafarma y NordFarma) quienes se habrían puesto de acuerdo para fijar los precios de determinados medicamentos. El procedimiento podría durar siete meses y podría llegarse a imponer multas de hasta 1.8 millones de nuevos soles a cada una de las cadenas farmacéuticas, si fuese una infracción leve, y por encima de 3.6 millones de nuevos soles si fuese una infracción muy grave
Los tipos de medicamentos más consumidos en el país son los antiinflamatorios, cardiológicos, antigripales y antiálgicos ("antidoloríficos"). La competencia dentro de este sector de medicamentos es intensa entre productos “genéricos” y “no genéricos”, lo que conlleva a la reducción de precios. Sin embargo, los medicamentos que no poseen un similar genérico, por ejemplo medicamentos contra el cáncer o SIDA, tienen precios que tienden a ser altos (Diario Gestión: 01/03/2010).
Los medicamentos “no genéricos” son más caros por la protección legal de 20 años que se otorga a favor de sus inventorres para fijar las condiciones de explotación del mismo. Ello obedece a criterios de fomento a la investigación e invención de nuevos productos. Al final del mencionado periodo de protección legal, el medicamento “no genérico” puede ser elaborado por otros laboratorios, pasando a ser "genérico" y tendiendo a reducirse su precio al consumidor.
En cuanto al procedimiento iniciado por INDECOPI contra las cadenas de farmacias, lo más probable es que trate sobre los precios de medicamentos “no genéricos” por constituir el sector más rentable dentro del mercado de medicamentos. Al respecto, de acuerdo a declaraciones del Ministro de Salud, el mercado de medicamentos en el Perú es de aproximadamente mil millones de dólares (Diario Gestión: 01/03/2010); monto sobre el cual las principales siete cadenas farmacéuticas tendrían el 98% de participación (Diario Gestión: 14/12/2010).
Finalmente, si vas a comprar medicamentos, pregunta por el genérico del mismo. Si ese medicamento no posee genéricos, ten en cuenta la diferencia de precios entre las farmacias procesadas y no procesadas por el INDECOPI. Por otro lado, si posees o administras una botica o farmacia, brinda adecuada información a tus clientes sobre los medicamentos “genéricos” y “no genéricos”; y si tus intereses pueden ser afectados por el procedimiento iniciado por el INDECOPI, acude a profesionales especializados que te expliquen claramente la magnitud/efectos de lo investigado y en base a ello establece la pertinente estrategia legal.
Que tengas un excelente día.
Posted by Manuel Salazar in Bancos on 23 de noviembre de 2010
"SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS...LOS MÁS RECLAMADOS"
Hace un par de años un cliente solicitó un préstamo en dólares para sus actividades como microempresario. Pagaba puntualmente sus cuotas, pero al realizar el último pago de las mismas le indicaron que debía realizar un pago adicional por reajuste del dólar que había bajado considerablemente en su cotización como moneda extranjera.
Los préstamos de consumo e hipotecarios, así como las tarjetas de crédito y debito, cuentas de ahorros, cuentas corrientes y CTS, SOAT, seguros médicos y de vida, AFP, entre otros fueron los servicios/productos más reclamados en los últimos 12 meses ante INDECOPI: 4600 reclamos a nivel nacional.
El Código de Defensa y Protección al Consumidor establece obligaciones para los bancos, AFPs, aseguradoras, cajas municipales, entidades similares, así como las empresas que financian a sus consumidores; y por otro lado establece también derechos para los consumidores de los servicios mencionados en el párrafo precedente.
Así, por ejemplo, el pago anticipado de cuotas debe conllevar a la reducción de intereses, liquidación de comisiones y gastos derivados sin que se genere penalidades por ello. Por otro lado, las empresas deben indicar las tasas efectivas anuales de costo o de rendimiento de los préstamos o créditos y de las cuentas de ahorro, corrientes o similares, los que deben incluir todos los cargos aplicables.
Es importante destacar que el consumidor puede iniciar el reclamo ante la propia empresa o, dependiendo del caso, la Asociación de Bancos, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP; o directamente ante el INDECOPI.
Posted by Manuel Salazar in Consumidor on 8 de noviembre de 2010
"PROBLEMA RESUELTO EN 30 DÍAS. PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS PARA CONTROVERSIAS DE CONSUMIDOR"
Un familiar cercano tenía que estar un lunes a primera hora en Pucallpa por trabajo, pero su avión llego con retraso y perdieron su equipaje de bodega. Un amigo solicitó una tarjeta de crédito a un banco, paga puntualmente sus cuotas, pero el mes pasado fue reportado como moroso a las centrales de riesgo. Hace dos años otro familiar cercano compró un departamento, el sueño de toda su vida, pero demoraron año y medio la entrega del mismo.
Un familiar cercano tenía que estar un lunes a primera hora en Pucallpa por trabajo, pero su avión llego con retraso y perdieron su equipaje de bodega. Un amigo solicitó una tarjeta de crédito a un banco, paga puntualmente sus cuotas, pero el mes pasado fue reportado como moroso a las centrales de riesgo. Hace dos años otro familiar cercano compró un departamento, el sueño de toda su vida, pero demoraron año y medio la entrega del mismo.
Seguramente, Uds., sus familiares y/o amigos han tenido también problemas en los servicios o productos que han venido adquiriendo. Son estos tipos de problemas que el reciente Código de Protección y Defensa del Consumidor regulará, no obstante a sus críticos.
Así, a partir del 01 de diciembre de 2010, se resolverán en 30 días, en un “Procedimiento Sumarísimo”, exclusivamente los siguientes tipos de problemas:
A) Productos o servicios de valor económico inferior a S/.10 800 nuevos soles (3UIT), o;
B) Si el caso denunciado, sin limitación de valor económico del producto o servicio involucrado, trata sobre:
- solicitudes de información no satisfechas
- métodos abusivos de cobranza,
- demora en la entrega de un producto,
- incumplimiento de acuerdos conciliatorios, medidas correctivas y/o liquidación de costas y costos.
Asimismo, en el Procedimiento Sumarísimo no se puede tratar casos sobre productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación, servicios médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos.
Es importante destacar que, de acuerdo al último boletín estadístico del INDECOPI, en los últimos doce meses, se presentaron cerca de 14,500 reclamos a nivel nacional, de los cuales cerca del 93% eran sobre servicios bancarios, transporte aéreo, electrodomésticos, servicios educativos, vestido y calzado, muebles y otros bienes y servicios que difícilmente podrían superar el monto de S/. 10 800 nuevos soles.
De esta manera, de mantenerse el señalado porcentaje a partir de diciembre 2010, con el procedimiento sumarísimo se resolverían cerca de 1,100 reclamos por mes; a los que se añadirían los indicados en el precedente punto B).
Considero beneficiosa la opción de resolver la mayoría de los reclamos de consumidores en 30 días, pues una de las deficiencias cuestionadas del INDECOPI era la demora de los mismos. En muchos de los casos que he atendido personalmente, la respuesta de la autoridad administrativa superó los siete meses.
Estaré atento a la implementación de los procedimientos sumarísimos desde el 01 de diciembre.